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奔跑的蜗牛

发布：2016/7/28　来源：　作者：仙桃商城大厦　浏览：7次

奔跑的蜗牛

————仙商2016年管理员错层向上（中层）竞聘演讲稿

客服部熊凌霞

尊敬的仙商向导、员工同事们：
大家好！
我是来自客服部的熊凌霞，我于2005年进入仙商工作，至今有10年。站在这个认识的舞台，我见证过仙商许多紧张的历史时刻，主持过很多大大小小的晚会，目睹过我的同事、向导精彩的竞演。可是只有今天唯有这一次，我是真正的为本身而站。我用了十年的时间才第一次有机会站在这里竞演，此时此刻我的心里有严重、有爱惜、有感恩，把这些五味杂陈的情绪蕴酿成为我今天的主题：《奔跑的蜗牛》。
记得十年前我初入仙商就参加了一场电视直播演讲，当时我是第一个出场，意气风发的在台上讲本身如何如何处理售后，自以为很有成就感与自大感；十年后的今天，我也很纠结问本身：同样的岗位，你还能讲什么？有什么值得讲？
  我把十年的时光在脑海中，如旧电影般快速的欣赏一遍，有两句话在脑海里特别很是深刻：十年前的我总是问：这件事情我该怎么办？十年后的我，碰到任何事情，说的最多的是：我可以如许处理。两句话统一个我却是不同的心境。今天，抛开竞演的局限，借如许一个难得的机会，我想让大家重新熟悉我。
一、改变心态十年磨炼
曾经有位顾客在处理投诉时和我聊到说：我其实可以理解你的工作，每每都是情绪的怒火累积到快到爆发的时候，你们出现了，所以你们的生理承受力必须要壮大一些。我说是的。所以这十年，岗位不变自我改变，我学会多一点笑颜，保持一颗阳光的心，做一个充满善意的人。
  我想给大家讲一个故事：几年前有一位顾客购买了一件价值六百多元的绯格贝缇美体塑身内衣，仅仅两天后就强烈要求退货。因为商品特别在一番劝解后我拒绝了她要求。但是下战书这位顾客又来了，她没有了上午的强势。原来她是三个孩子的妈妈，老公在仙桃搬动公司做搬运工，靠强体力劳动换来每月两千多元的工资来支持整个家庭的开销，可是尽管孩子多日子苦也没有消磨掉女人爱美的天性，她冲动之下买的，这个时候我才发现她的脸上有隐隐的伤痕。当时的我感到特别很是的震惊？在征得向导赞成后为她办理了退货，看着她开心离去的背影，我的内心很不是滋味。我想究竟怎样的服务才是好的服务？是我拥有好的谈锋说的让顾客心折口服吗？我感觉不是！这个投诉从此改变了我对服务的心态与熟悉。仙商卖的好、赚的多、挤垮谁、超越谁都不是真正的强者，真正的强者，是看我们帮助了多少人、服务了多少人、凝聚了多少人，影响了多少人。同理可证，从几年前的这个故事拉回到如今，仙商陆续推出的一系列庞大的服务行动，不就是一心一意的做好服务，用举措让顾客感受到我们的善意吗？
这些年，我领会到顾客不再仅仅只知足于正常情况下的常规服务，更渴望我们走进她们的心里了解她们的需求。偶然我会和商场经理去到顾客家里慰问、偶然会和消耗者一路到维权中间调解、偶然处理突发事件时，甚至要和安悉数的同事去到病房里看望顾客，我也在认真观察我的同事和向导是如何在与顾客沟通、与厂家协商，也让我受益颇多，学习许多为人处事的技巧。
这些年服务台在向导的带领下获得了很多的荣誉：成为湖北省十佳消耗维权站、2013年、2015年度先辈维权站、先辈集体、先辈小我多项殊荣。可以说在服务台这些年，这个岗位无时无刻不在打磨我，将当初那个冲动、偏执、自大的我，历练成了一个成熟、岑寂、耐心、善于沟通与交流的我，让我具备了肯定的沟通表达的能力、组织和谐的能力、洞悉观察的能力。
二、精耕细作一亩三分地
  我偶然候对本身说：我这一亩三分地，恐怕早已是翻了几遍底朝天了？但静下心来，我发现每个阶段都有许多的细节值得深挖可以完美。
1、归纳整顿从2013年以来，退货中间所有的退货流程和金额。按年份分商场整顿出来，并制件退货中间管帐老师日志，一年一本一览无余。共计23277元，与账务数据金额一分不差。
  2、整顿了仙商历年特情突发事件的费用明细。这个费用每年30000的预算，用完再增长计划，流程每年一直的在提议，但没有明细表格。我按事件发生时间、发生地点、事件经过、报销金额都制成表格，清晰明了。
3、整顿投诉案例。我本身整顿了一份PPT，把这些年处理的投诉分类型归纳，甚至将我接触顾客的性格脾气也划分出不同的类型，便于我们的新员工和新调到服务台同事，可以借鉴和学习。
几年来服务台每增长一项服务，我就风俗性两手预备：手工登记和电脑明细表。托运费、邮寄费用单据整顿报销，电脑体系、手工登记和我本身的管帐日志帐实符合；对12315平台和集团400服务热线转办或交办的投诉细致登记，每笔投诉有核实有效果有记录；2015年6月服务台推行雨伞租借服务，我和企划的田欢一同设计版本；和优品汇的张梅看款式看面料比价格；联系印刷厂黄厂长，设计印制雨伞租借温馨提醒卡；参考仙商文件制订的格式，拟定了爱心雨伞租借管理办法；
  回头来看这十年，其实这早已不是当初的一亩三分地，而我就像一个懂得不多的多面手，跌跌撞撞但是客气好学、从不认输、一起前行。
三、坚持原则有个性
工作中，我有本身的个性与坚持。我认为做任何事情都要讲规则，规则看似硬邦邦、冷冰冰，不近人情，但是遵守规则你永久活得坦开阔荡。由于托运费，我就被搬运师傅不止一次说过死板不通人情，师傅说我力气出了货也送了，你就直接把这几个费力钱给我算了。我说没有商场管理员、师傅、和我们三方到场确认签字，我不能付款；
这些年面对退货题目时，我始终保持本身不卑不亢的原则，站在仙商的高度处剃头生的每一个题目，和商场经理认真考量，该由厂家承担的费用的我们绝不含糊，该由仙商承担的责任，也不让顾客失望。
四、爱学习爱挑衅
我的学历不高，平时歇息喜好宅在家里学习钻研一些我不懂不会的知识，敢于挑衅奇怪事物。2013年我报考了人力资源初级管理师；2014年我做为一个外行人兼职做仙商微信平台。今年，我参加了仙桃悦度读书会的通俗话培训班，和一群爱学习兴趣通俗话的先生们在一路，我觉得对本身的本职工作提拔很大。在仙商这些年我上营业的机会很少，自从我听过两次营业工作汇报会后，一页页密密麻麻的分析数据，让我感受到营业一线至心不简单。对市场形势的判断、对货品资源的把控、对卖场布局的调整等等方方面面都是考验，这不是讴歌的好、通俗话讲的好能轻松做到的。所以我心里很渴望能向良好的员工、柜长、管理员学习，也恳请大家能够给我这个宝贵的学习机会，我肯定做到认真学客气学放低姿态的学。
  此次竞聘，王总说要敢说出你的上风在哪里？凭什么要选你？但是我想说的是比逆势人生更励志的，是失意时不变形。我不粉饰我心里强烈渴望到其它岗位学习的欲望，但是我也承认本身的寻常与通俗，假如我不能尝试成功时的那份高兴，我至少会守拙保持我的这份初心不变。正如我的主题《奔跑的蜗牛》，在你的眼中我很慢，但我从来没有忘掉奔跑！

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