奔跑的蜗牛
发表时间：2016-07-28 编辑：仙桃商城大厦
奔跑的蜗牛
————仙商2016年管理员错层向上（中层）竞聘演讲稿
客服部 熊凌霞
尊敬的仙商领导、员工同事们：
大家好！
我是来自客服部的熊凌霞，我于2005年进入仙商工作，至今有10年。站在这个熟悉的舞台，我见证过仙商很多重要的历史时刻，主持过许多大大小小的晚会，目睹过我的同事、领导精彩的竞演。可是只有今天唯有这一次，我是真正的为自己而站。我用了十年的时间才第一次有机会站在这里竞演，此时此刻我的内心有紧张、有珍惜、有感恩，把这些五味杂陈的情绪蕴酿成为我今天的主题：《奔跑的蜗牛》。
记得十年前我初入仙商就参加了一场电视直播演讲，当时我是第一个出场，意气风发的在台上讲自己如何如何处理售后，自以为很有成就感与自豪感；十年后的今天，我也很纠结问自己：同样的岗位，你还能讲什么？有什么值得讲？
我把十年的时光在脑海中，如旧电影般快速的浏览一遍，有两句话在脑海里非常深刻：十年前的我总是问：这件事情我该怎么办？十年后的我，遇到任何事情，说的最多的是：我可以这样处理。两句话同一个我却是不同的心境。今天，抛开竞演的局限，借这样一个难得的机会，我想让大家重新认识我。
一、改变心态十年磨炼
曾经有位顾客在处理投诉时和我聊到说：我其实可以理解你的工作，往往都是情绪的怒火累积到快到爆发的时候，你们出现了，所以你们的心理承受力必须要强大一些。我说是的。所以这十年，岗位不变自我改变，我学会多一点笑容，保持一颗阳光的心，做一个充满善意的人。
我想给大家讲一个故事：几年前有一位顾客购买了一件价值六百多元的绯格贝缇美体塑身内衣，仅仅两天后就强烈要求退货。由于商品特殊在一番劝解后我拒绝了她要求。但是下午这位顾客又来了，她没有了上午的强势。原来她是三个孩子的妈妈，老公在仙桃搬动公司做搬运工，靠强体力劳动换来每月两千多元的工资来支撑整个家庭的开销，可是尽管孩子多日子苦也没有消磨掉女人爱美的天性，她冲动之下买的，这个时候我才发现她的脸上有隐约的伤痕。当时的我感到非常的震惊？在征得领导同意后为她办理了退货，看着她开心离去的背影，我的心里很不是滋味。我想究竟怎样的服务才是好的服务？是我拥有好的口才说的让顾客心服口服吗？我感觉不是！这个投诉从此改变了我对服务的心态与认识。仙商卖的好、赚的多、挤垮谁、超越谁都不是真正的强者，真正的强者，是看我们帮助了多少人、服务了多少人、凝聚了多少人，影响了多少人。同理可证，从几年前的这个故事拉回到现在，仙商陆续推出的一系列重大的服务举措，不就是全心全意的做好服务，用行动让顾客感受到我们的善意吗？
这些年，我体会到顾客不再仅仅只满足于正常情况下的常规服务，更渴望我们走进她们的内心了解她们的需求。有时我会和商场经理去到顾客家里慰问、有时会和消费者一起到维权中心调解、有时处理突发事件时，甚至要和安全部的同事去到病房里探望顾客，我也在认真观察我的同事和领导是如何在与顾客沟通、与厂家协商，也让我受益颇多，学习很多为人处事的技巧。
这些年服务台在领导的带领下获得了许多的荣誉：成为湖北省十佳消费维权站、2013年、2015年度先进维权站、先进集体、先进个人多项殊荣。可以说在服务台这些年，这个岗位无时无刻不在打磨我，将当初那个冲动、偏执、自负的我，历练成了一个成熟、冷静、耐心、善于沟通与交流的我，让我具备了一定的沟通表达的能力、组织协调的能力、洞悉观察的能力。
二、精耕细作一亩三分地
我有时候对自己说：我这一亩三分地，恐怕早已是翻了几遍底朝天了？但静下心来，我发现每个阶段都有很多的细节值得深挖可以完善。
1、归纳整理从2013年以来，退货中心所有的退货流程和金额。按年份分商场整理出来，并制件退货中心管帐先生日志，一年一本一目了然。共计23277元，与账务数据金额一分不差。
2、整理了仙商历年特情突发事件的费用明细。这个费用每年30000的预算，用完再增加计划，流程每年不停的在发起，但没有明细表格。我按事件发生时间、发生地点、事件经过、报销金额都制成表格，清晰明了。
3、整理投诉案例。我自己整理了一份PPT，把这些年处理的投诉分类型归纳，甚至将我接触顾客的性格脾气也划分出不同的类型，便于我们的新员工和新调到服务台同事，可以借鉴和学习。
几年来服务台每增加一项服务，我就习惯性两手准备：手工登记和电脑明细表。托运费、邮寄费用单据整理报销，电脑系统、手工登记和我自己的管帐日志帐实相符；对12315平台和集团400服务热线转办或交办的投诉详细登记，每笔投诉有核实有结果有记录；2015年6月服务台推行雨伞租借服务，我和企划的田欢一同设计版本；和优品汇的张梅看款式看面料比价格；联系印刷厂黄厂长，设计印制雨伞租借温馨提示卡；参考仙商文件制定的格式，拟定了爱心雨伞租借管理办法；
回头来看这十年，其实这早已不是当初的一亩三分地，而我就像一个懂得不多的多面手，跌跌撞撞但是虚心好学、从不认输、一路前行。
三、坚持原则有个性
工作中，我有自己的个性与坚持。我认为做任何事情都要讲规则，规则看似硬邦邦、冷冰冰，不近人情，但是遵守规则你永远活得坦坦荡荡。因为托运费，我就被搬运师傅不止一次说过死板不通人情，师傅说我力气出了货也送了，你就直接把这几个辛苦钱给我算了。我说没有商场管理员、师傅、和我们三方到场确认签字，我不能付款；
这些年面对退货问题时，我始终保持自己不卑不亢的原则，站在仙商的高度处理发生的每一个问题，和商场经理认真考量，该由厂家承担的费用的我们绝不含糊，该由仙商承担的责任，也不让顾客失望。
四、爱学习爱挑战
我的学历不高，平时休息喜欢宅在家里学习钻研一些我不懂不会的知识，敢于挑战新鲜事物。2013年我报考了人力资源初级管理师；2014年我做为一个门外汉兼职做仙商微信平台。今年，我参加了仙桃悦度读书会的普通话培训班，和一群爱学习爱好普通话的老师们在一起，我觉得对自己的本职工作提升很大。在仙商这些年我上业务的机会很少，自从我听过两次业务工作汇报会后，一页页密密麻麻的分析数据，让我感受到业务一线真心不简单。对市场形势的判断、对货品资源的把控、对卖场布局的调整等等方方面面都是考验，这不是歌唱的好、普通话讲的好能轻松做到的。所以我内心很渴望能向优秀的员工、柜长、管理员学习，也恳请大家能够给我这个珍贵的学习机会，我一定做到认真学虚心学放低姿态的学。
此次竞聘，王总说要敢说出你的优势在哪里？凭什么要选你？但是我想说的是比逆势人生更励志的，是失意时不变形。我不掩饰我内心强烈渴望到其它岗位学习的欲望，但是我也承认自己的平凡与普通，如果我不能尝试成功时的那份喜悦，我至少会守拙保持我的这份初心不变。正如我的主题《奔跑的蜗牛》，在你的眼中我很慢，但我从来没有忘记奔跑！
